Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Pembaruan Terakhir: 4 September 2026

Dokumen Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement atau “SLA”) ini menetapkan komitmen ketersediaan sistem, keandalan infrastruktur cloud, serta standar penanganan insiden teknis yang disediakan oleh PT Padamu Negeri Sumut Indonesia (“PAGRI”, “Kami”) kepada seluruh mitra dan klien kelembagaan pemegang lisensi aktif perangkat lunak PAGRI Fundify (“Klien”).

1. Komitmen Ketersediaan Layanan (Uptime Guarantee)

PAGRI berkomitmen menjaga keandalan peladen (server) dan infrastruktur validasi lisensi sentral dengan target ketersediaan operasional bulanan sebagai berikut:

2. Pengecualian Ketersediaan (Exclusions)

Penghitungan waktu henti operasional (downtime) tidak mencakup gangguan atau keterlambatan yang disebabkan oleh faktor-faktor berikut di luar kendali wajar PAGRI:

  1. Pemeliharaan Terjadwal (Scheduled Maintenance): Pemeliharaan rutin server, pembaruan keamanan, atau peningkatan arsitektur basis data yang telah diberitahukan minimal 24 jam sebelumnya melalui surel resmi atau dasbor sistem.
  2. Gangguan Layanan Pihak Ketiga (Meta Platforms, Inc.): Kegagalan transmisi data, penundaan penerbitan materi iklan, atau gangguan metrik analitik yang disebabkan oleh pemadaman server global Meta, perubahan teknis arsitektur Graph API, maupun pembatasan kuota panggilan (API rate limit) pada akun periklanan Klien.
  3. Keadaan Kahar (Force Majeure): Bencana alam, kebakaran, pemadaman listrik massal di luar fasilitas data center, perang, terorisme, sabotase siber (DDoS) skala besar, atau kebijakan restriksi akses internet oleh otoritas pemerintah.
  4. Konfigurasi Mandiri Klien: Masalah konektivitas hosting/server mandiri Klien, konflik ekstensi/plugin pihak ketiga non-resmi, kerusakan basis data internal Klien, atau kedaluwarsanya sertifikat SSL dan domain Klien.

3. Klasifikasi Tingkat Keparahan & Waktu Tanggap Insiden

Jika terjadi kendala operasional, tim rekayasa teknis kami mengklasifikasikan tiket bantuan berdasarkan tingkat urgensi insiden:

Tingkat Keparahan Deskripsi Masalah Target Respon Awal Target Resolusi
Tingkat 1 (Kritis) Infrastruktur lisensi lumpuh total; verifikasi API gagal untuk seluruh domain mitra aktif, atau dasbor utama tidak dapat diakses secara menyeluruh. ≤ 1 Jam ≤ 4 – 8 Jam
Tingkat 2 (Tinggi) Fitur manajemen kampanye atau sinkronisasi metrik pemasaran Meta mengalami perlambatan/kegagalan parsial, namun fungsi dasar sistem masih beroperasi. ≤ 4 Jam ≤ 24 Jam
Tingkat 3 (Normal) Pertanyaan operasional umum, panduan konfigurasi dasbor, asistensi integrasi token API, atau konsultasi kustomisasi tampilan. ≤ 8 Jam 1 – 2 Hari Kerja

4. Kompensasi Kredit Layanan (Service Credits)

Apabila PAGRI gagal memenuhi target ketersediaan bulanan (99,9%) akibat kelalaian infrastruktur server internal kami, Klien pemegang lisensi berbayar aktif berhak mengajukan permohonan kompensasi perpanjangan masa aktif lisensi (Kredit Layanan) dengan skema:

* Permohonan klaim kompensasi wajib diajukan melalui surel resmi maksimal 14 (empat belas) hari kalender sejak akhir bulan terjadinya insiden dengan melampirkan log insiden yang relevan.

5. Jam Kerja Operasional & Pusat Bantuan Teknis

Pemantauan kesehatan infrastruktur peladen (*server monitoring*) kami berjalan secara otomatis 24/7. Untuk pelaporan kendala teknis dan bantuan komunikasi langsung:

6. Entitas Penyedia

PT Padamu Negeri Sumut Indonesia
Jl. Bunga Lau No. 28, Kel. Kemenangan Tani, Kec. Medan Tuntungan, Kota Medan, Sumatera Utara 20136
Surel Resmi: fundify@padamunegeri.biz.id